流程為王
發(fā)布時(shí)間：
2018-09-25
“流程為王”醫(yī)院物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是引進(jìn)在美國(guó)持續(xù)了四十年的標(biāo)準(zhǔn)化流程，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，使其成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)的標(biāo)桿。
在外界人看來(lái)，這似乎有點(diǎn)小題大做，但“筑誠(chéng)物業(yè)”的團(tuán)隊(duì)不這么認(rèn)為。“大多數(shù)醫(yī)院的后勤外包服務(wù)企業(yè)缺乏一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程和系統(tǒng)，過(guò)分靈活”。
一切都從追問(wèn)流程開(kāi)始
時(shí)光回到20年前，上海紅房子醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，一名外教手里拿著一把拖布，邊說(shuō)邊對(duì)新入職的經(jīng)理及新員工演示著，間或蹲下來(lái)親自做著示范。
“保潔還需要流程嗎?難道我們連打掃衛(wèi)生都不會(huì)?”臺(tái)下員工面面相覷，他們感到既新鮮又好奇。“不，你當(dāng)然會(huì)掃地、清潔地板，但按我說(shuō)的流程去做,方法更正確,結(jié)果更有效。”外教繼續(xù)演示著，例如在醫(yī)院病區(qū)提供保潔服務(wù)時(shí)，不允許用掃把，要用塵推，因?yàn)閽甙褧?huì)使灰塵浮起，不利于病人、醫(yī)護(hù)及員工健康。塵推前24小時(shí)噴上牽塵液，員工在地面清潔時(shí)塵推不離開(kāi)地面，可以最大限度降低污染;清潔車(chē)上的消毒藥劑提籃隨時(shí)跟隨員工，不能無(wú)人看管，避免兒童觸及……“這樣做的目的是為了創(chuàng)造最佳環(huán)境，防止交叉感染，并讓病區(qū)人員更加安全。”
20年過(guò)去了，當(dāng)年的外教帶出的學(xué)生已經(jīng)都是企業(yè)老總或總監(jiān)，這些學(xué)生們每每視察現(xiàn)場(chǎng)或者查究安全隱患，他的第一個(gè)問(wèn)題仍然是：標(biāo)準(zhǔn)化怎么規(guī)定的?員工有無(wú)按照流程操作?新員工上崗前后，先要接受一對(duì)一式的四步培訓(xùn)，第一步培訓(xùn)師告訴新員工怎么做?第二步示范給新員工看，第三步新員工告訴培訓(xùn)師怎么做，第四步新員工示范給培訓(xùn)師看。這樣流程式的培訓(xùn)在最初幾周反復(fù)進(jìn)行演練，直到新員工運(yùn)用自如。
“這是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，沒(méi)什么高深的技術(shù)，越如此，流程和標(biāo)準(zhǔn)化顯得越為重要。”在我看來(lái)，國(guó)內(nèi)很多后勤外包服務(wù)企業(yè)像“筑誠(chéng)物業(yè)”那樣規(guī)范，太多的企業(yè)和員工服務(wù)過(guò)于隨意、靈活，100個(gè)人可能有100個(gè)不同的方式方法，這也是影響他們?yōu)榭蛻籼峁└邇r(jià)值服務(wù)的障礙所在。
流程式的商業(yè)模式
“筑誠(chéng)物業(yè)”的流程體系不僅體現(xiàn)在一線員工的實(shí)操層面，還融入到了從銷(xiāo)售到運(yùn)作實(shí)施的每一個(gè)過(guò)程。
“筑誠(chéng)物業(yè)”有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的測(cè)量定價(jià)部門(mén)，與銷(xiāo)售和運(yùn)作三足鼎立又相互合作，靠流程運(yùn)轉(zhuǎn)。“如果定價(jià)由銷(xiāo)售部門(mén)計(jì)算，由于目標(biāo)壓力及利益驅(qū)動(dòng)，定價(jià)將趨于低于實(shí)際運(yùn)作需要;而定價(jià)由運(yùn)作人員計(jì)算，為了能夠獲得寬松的空間，定價(jià)又很可能高出客戶承受力。由獨(dú)立的測(cè)量師隊(duì)伍到客戶現(xiàn)場(chǎng)考察、測(cè)算服務(wù)成本，是相對(duì)客觀和健康的方式。這樣的流程運(yùn)作有時(shí)確實(shí)制約了銷(xiāo)售進(jìn)度，但更符合客戶對(duì)于價(jià)值的真實(shí)需求，從另一個(gè)側(cè)面也保護(hù)了醫(yī)院后勤物業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展利益”。
當(dāng)銷(xiāo)售人員根據(jù)測(cè)量定價(jià)完成了合同簽定，下一個(gè)流程又順延開(kāi)始。采購(gòu)部門(mén)會(huì)訂購(gòu)所有服務(wù)需要的設(shè)備、工具、藥劑、電腦、制服等等;人力資源部門(mén)立即開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)的招聘與勞動(dòng)合約簽定等;而培訓(xùn)部門(mén)則開(kāi)始新員工的3天入職培訓(xùn);支持部門(mén)的人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解決專(zhuān)業(yè)的技術(shù)難題等等?？傮w上是由運(yùn)作團(tuán)隊(duì)承擔(dān)責(zé)任，但所有功能部門(mén)分工協(xié)作,各司其職。用流程把各個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)起來(lái)，每個(gè)環(huán)節(jié)可以給予客戶現(xiàn)場(chǎng)最大化支持，最終的效果一定超越把所有的責(zé)任寄托于一個(gè)總經(jīng)理身上。
從尊重一線員工開(kāi)始
“在服務(wù)和勞動(dòng)密集型行業(yè)，尊重一線員工，首先從最基本的遵守法律，遵守勞動(dòng)法，保護(hù)一線員工的合法權(quán)益開(kāi)始”。 “筑誠(chéng)物業(yè)從事的行業(yè)身處藍(lán)領(lǐng)底層，但遵守法律則可能超越白領(lǐng)。”所有一線員工每周固定時(shí)間工作制，享受休息日或替休日，法定節(jié)假日，按規(guī)定支付員工節(jié)假日加班費(fèi)。在福利保障方面，除繳納國(guó)家規(guī)定的福利保險(xiǎn)之外，員工還額外享受意外傷害險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)及第三方公眾責(zé)任險(xiǎn)等。
“筑誠(chéng)物業(yè)的一線員工每月或季度舉行員工生日會(huì)、服務(wù)榮譽(yù)日、白手套檢查日、設(shè)備清潔競(jìng)賽日等，年終舉行簡(jiǎn)單而隆重的頒獎(jiǎng)晚會(huì)，所有活動(dòng)都是為了尊重和激發(fā)一線最基層員工的榮譽(yù)感和尊嚴(yán)感，讓員工感受到他們的工作是有價(jià)值和被認(rèn)可的，從而更好的服務(wù)于終端客戶-病人和醫(yī)護(hù)人員。這些企業(yè)文化層面的作用，不是物質(zhì)所輕易能夠代替的”。
和其它組織一樣，醫(yī)院后勤物業(yè)有自己的使命和遠(yuǎn)景，“最優(yōu)秀的人愿意為之工作”、“由于服務(wù)優(yōu)秀而被客戶所推薦”、“我們的理念成為醫(yī)院管理服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先者”、“因?yàn)槲覀兪轻t(yī)院后勤物業(yè)，我們以正直的態(tài)度做每一件事”。唯一不同的是，醫(yī)院后勤物業(yè)的使命與遠(yuǎn)景是由一線員工用板報(bào)、繪畫(huà)的方式，通過(guò)競(jìng)賽產(chǎn)生優(yōu)勝者，然后完全按照一線員工的設(shè)計(jì)印刷后發(fā)放到每一個(gè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。“這樣的使命和愿景，就不僅僅是掛在墻上，而是牢牢記在員工心里。”
下一站：創(chuàng)新
“10年里“筑誠(chéng)物業(yè)”專(zhuān)注做了一件事：建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系。這不意味著我們沒(méi)有創(chuàng)新。”管理大師德魯克對(duì)創(chuàng)新的定義尤其適合服務(wù)業(yè)——“創(chuàng)新未必是發(fā)明創(chuàng)造或技術(shù)革新”、“創(chuàng)新是創(chuàng)造新的客戶滿意和新的客戶認(rèn)知價(jià)值”。 “筑誠(chéng)物業(yè)”的創(chuàng)新恰恰就是檢查自己的哪些流程不能滿足客戶的需求，使流程和創(chuàng)新不互為矛盾，而是相互促進(jìn)。多數(shù)的物業(yè)企業(yè)以銷(xiāo)售和市場(chǎng)為導(dǎo)向，“筑誠(chéng)物業(yè)”是以客戶真正的價(jià)值需求為導(dǎo)向，“我們并不追求過(guò)度的增長(zhǎng)和銷(xiāo)售速度，而是能否滿足客戶的認(rèn)知需求。”
錢(qián)亮
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